Prospection téléphonique : 5 points clés du script d’appel.

Chez Commsoft, experts de la prospection téléphonique B to B depuis 17 ans, la rédaction d’un script d’appel incombe au chef de projet dédié à chaque campagne. L’exercice semble simple mais reste irréalisable sans une connaissance approfondie des forces et faiblesses de nos clients. Un script aura toujours en apparence la même structure, seul le contenu varie selon la spécificité du client.

Voici donc quelques conseils concrets pour construire un script d’appel efficace pour prendre un RDV, nous ne parlerons pas de télévente.

 

L’objectif de l’appel : prendre un RDV !

L’appel pour prendre RDV, le RDV pour vendre. On ne vend pas au téléphone. Il s’agit donc d’être concis, précis et aimable. Un appel dure entre 30 secondes et 2 minutes avant le contact argumenté.

La phrase d’accueil, première phrase lorsque le téléphone décroche : se présenter et annoncer l’objet de l’appel.

 

« Bonjour, Karine Michalat, société Commsoft, expert de la prospection btob, je cherche à joindre la personne en charge du développement commercial, Monsieur… s’il vous plaît. »

Idéalement, une prospection bien préparée, commence par un fichier qualifié, et vous disposez si possible du nom de l’interlocuteur à joindre, ce qui limite le barrage à l’accueil et facilite l’introduction.

Le barrage : c’est à quel sujet ?

 

Dites-vous que la première mission de l’accueil est de filtrer et surtout de vous orienter vers le bon interlocuteur ou d’annoncer votre appel à l’intéressé. Vous devez donc en une phrase expliquer qui vous êtes et pourquoi vous appelez. N’inondez pas de détails inutiles qui seront mal retranscrits, gardez les pour l’interlocuteur décisionnaire.

« Commsoft est une société experte de la prospection b to b depuis 17 ans, monsieur… a répondu à notre enquête sur la performance de votre entreprise dans ce domaine. Le sujet semble important. J’aimerais échanger 2 minutes avec lui sur ce point. »

Si l’interlocuteur n’est pas joignable, obtenir le plus d’informations : est-ce bien la bonne personne à joindre ? A quel moment rappeler ? Un email ? Une ligne directe ? Mettez-vous à la place de la personne qui accueille tous les appels, plus vous serez aimable et saurez vous distinguer dans votre ton, plus l’atteinte de votre interlocuteur sera facilitée lors de vos relances.

Le coeur du script : l’échange avec votre interlocuteur cible et l’argumentation.

 

Que vous preniez le RDV pour vous, ou qu’une personne tierce soit en charge de cette tâche, l’objectif reste le même : prendre RDV. Votre objectif n’est pas de vendre. Une question, une objection ? C’est signe d’intérêt et c’est un levier essentiel de votre argumentation. Là encore, il s’agit d’être concis et précis. Connaître ses avantages et son argumentation par coeur facilitera la fluidité de votre discours et votre capacité à rebondir sur les « perches » tendues !

 » Monsieur…. ? Karine Michalat, société Commsoft, expert de la prospection btob. Est-ce bien vous qui êtes en charge du développement commercial de votre entreprise ? Vous avez répondu à notre enquête sur la performance de votre prospection et je vous contacte aujourd’hui pour échanger avec vous sur ce point. Vous souhaitez visiblement améliorer vos ventes… Vous avez 2 minutes à m’accorder ? »

Assurez-vous que votre interlocuteur est bien disponible et à l’écoute. Le cas échéant, positionner une relance ou un rendez-vous téléphonique avec lui.

« Cette enquête était un questionnaire simple qui portait sur 14 critères d’évaluation de votre performance, je vous propose de réaliser un audit complet de votre prospection on-line et off-line qui portera sur plus de 100 critères au regard de vos besoins.

Nos audits évaluent l’ensemble de vos canaux d’acquisition pour une vision à 360° de vos leviers de performance en prospection et restituent un diagnostic complet ainsi que les recommandations stratégiques pour vos actions futures. »

Nous ne traiterons pas des objections, elles feront l’objet d’un article à part entière. Pour ce qui est de l’attitude au téléphone, elle compte autant que votre force de conviction.

La prise de RDV

 

Après la présentation et l’échange, nous passons à la prise de RDV. Cette étape est basique mais doit respecter certaines règles : votre interlocuteur doit pouvoir identifier l’objet de ce fameux RDV, la personne qu’il va rencontrer avec ses coordonnées et le temps estimé. De votre côté vous devez obtenir ce RDV sans forcer, ainsi qu’un maximum d’informations du contact (ligne directe, mail nominatif, heure, lieu…). La difficulté pour le commercial est de l’engager au bon moment !

« Je vois que vous vous posez un certain nombre de questions sur votre prospection, cet audit vous permettra d’avoir un diagnostic complet et des réponses concrètes. Je vous propose donc 1 heure d’entretien physique ou en web-conférence, je réaliserai ensuite de mon côté l’analyse globale de vos canaux pour une restitution sous 3 jours. Seriez-vous disponible Mardi à 11h ? »

La conclusion

 

Elle résume votre échange et rassure votre interlocuteur.

« Monsieur… Je vous remercie pour votre accueil et disponibilité. Je vous envoie par mail la confirmation de notre RDV ainsi que mes coordonnées directes. N’hésitez pas à me solliciter si vous avez des questions ou un empêchement d’ici mardi. Je vous souhaite une excellente fin de journée. »

 

C’est plutôt simple, non ? Alors à vous ! Voyons si vous passez le barrage de notre accueil en moins de 30 secondes : faites notre quizz « Passer le barrage secrétaire » !

 

Et dans votre entreprise, qui fait la prospection téléphonique ? Consultez notre infographie : Les chiffres de la téléprospection interne vs externe

 

CTA telepro interne vs externe

 

Vous vous êtes entrainé ? Alors mettez en pratique maintenant ! Téléchargez notre fiche pratique pour organiser un Blitz Day en interne :

 

One thought on “Prospection téléphonique : 5 points clés du script d’appel.

  1. Le script d’appel est la base de la prospection téléphonique. Il doit être minutieusement élaboré et adapté en fonction des besoins de chaque client. Ces cinq points clés doivent être respectés à la lettre pour réussir à atteindre les objectifs fixés pour tous les concernés, en l’occurrence les calls centers offshore.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *