L’ADN de Commsoft

LE Défi. Le centre d’appels Commsoft s’est imposé en France sur le modèle de la relation commerciale interentreprises.

« J’ai co-fondé Commsoft en 1997. L’idée de départ était d’offrir des services de télé marketing externalisés aux entreprises industrielles, de façon à lisser leur volume d’activité. À l’époque, les entreprises étaient peu ouvertes à ce type de prestations. Nous leur apportions un appui commercial opérationnel sur la prise de rendez-vous clients. Nous avons commencé avec des TPE puis décroché notre premier grand compte en 1999. Nous avons développé cette unique prestation pendant cinq ans. Cette activité repose à 100% sur le phoning et nous vendons des opérations clés en main.

Haut de gamme

«Pour nous développer en France, nous nous sommes toujours positionnés sur le haut de gamme des centres d’appel. Nous apportons une dimension conseil avec une réflexion en amont pour que le client ait un meilleur retour sur investissement. Le centre fonctionne avec deux chefs de projets pour huit personnes. Il n’y a pas de boxes, mais des bureaux individuels, pas de script figé mais des échanges sur le ton de la conversation. Nous privilégions la qualité à la quantité et nous ciblons des entreprises industrielles dont le chiffre d’affaires est compris entre 1,5M€ et 50M€. Nous n’avons pas le droit à l’erreur car le client final doit avoir une très bonne image de la société qui le contacte. «Il y a quelques années, un client nous a fait part de l’érosion de ses contacts, à la suite de quoi nous avons mené une enquête de satisfaction, où il est apparu que nous devions jouer à la fois sur la conquête, mais aussi sur la fidélisation. Un client coûte sept fois plus cher à conquérir qu’à fidéliser. C’est la raison pour laquelle, depuis sept ans, nous gérons des fichiers pour le compte d’entreprises. Nous faisons ce que l’on appelle de l’élevage.

Diversification

«Ainsi notre activité s’est diversifiée autour de l’enquête de satisfaction, de la gestion de fichiers, des études de marché, de la formation clients pour leurs centres d’appel en interne et de la vente de bases de données. Nous réalisons également des sites internet pour nos clients et du référencement. Nous ne travaillons qu’en Bto B.C’est un vrai métier. Il n’y a qu’une poignée d’entreprises en France sur le même positionnement. «Pour une question de rentabilité et parce que nous avions des demandes, nous avons créé une autre société, The Call Factory. Nous sous-traitons ainsi des prestations en B to C avec trois sociétés offshore tunisiennes. Ces prestations, qui entrent dans leur domaine de compétences, sont deux à trois fois moins chères par rapport à l’offre française.

«Mais notre coeur de cible, celui que nous développons en France, ce sont les dossiers complexes à forte valeur ajoutée, notamment dans les services. C’est là où nous faisons la différence.»

 

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