Édito : Tout change, ou comment prospecter en 2017.

Tout change, ou comment prospecter en 2017

Tout un chacun ne peut que constater que notre monde change. Nous sommes tous confrontés à un contexte économique, politique, sociétal, technologique en fortes mutations. Des menaces, bien sûr, mais aussi, et surtout, de vraies opportunités.

S’agissant d’opportunités, ce terme, vous le savez, est également employé en marketing, comme l’étape supérieure au « lead ». Le prospect ainsi qualifié d’ « opportunité » se rapproche alors un peu plus du statut de client. Un pas de plus vers le Graal…

… Mais une victoire, une victoire seulement, puisqu’il est aussitôt vital pour toute entreprise de transformer le suivant. Vous avez dit Sisyphe ?

Pour vendre, il faut en effet prospecter

A l’offensive comme en défensif, toute entreprise a besoin de disposer en permanence d’un vivier de prospects. Depuis 20 ans, Commsoft a assuré plusieurs centaines de campagnes de télémarketing. Nous étions en effet, à la création en 1997, un des tout premiers centre d’appels externalisés exclusivement btob. La prise de rendez-vous est notre quotidien. Un métier complexe, et exigeant endurance, humanité, pugnacité, engagement, entre autres…

Ces campagnes de télémarketing, que l’on qualifie d’ « à froid » aujourd’hui ont généré des résultats plus que probants. Et continuent de prouver leur efficacité, particulièrement quand il s’agit d’alimenter rapidement et en grand volume les forces commerciales en leads, ou rendez-vous commerciaux.

Mais tout change… L’irruption du digital, que l’on parle d’outils ou d’usages est une belle opportunité, pour Commsoft, d’offrir encore plus, et mieux, à nos clients. La prospection 4.0, alliance du digital et du phoning, leur permettra :

  • Sur un plan stratégique d’initier mais surtout développer leur présence digitale, aussi indispensable que la création des sites web il y a quinze ans.
  • Sur un plan opérationnel : d’accroitre leur chiffre d’affaires avec des RDV hyper-qualifiés.

Tout change donc. Mais il y a un mot évoqué plus haut sur lequel je veux revenir un instant. J’ai parlé d’humanité. J’ai toujours placé l’humain au cœur de mon action. Humain en terme de management, humain dans mes relations avec mes clients, et surtout humain s’agissant des fondamentaux de nos missions. La relation entreprise / prospects ne se résume pas à un fichier, mais de la création immatérielle de liens, au téléphone, aussi chaleureux que possible !

Il n’y a pas de méthode unique, et nous nous devons de proposer à nos clients la meilleure stratégie, adaptée à leur propre contexte, pour les meilleurs résultats. Je publierai régulièrement, sur ce blog, des informations plus détaillées sur toutes ces questions qui sont au cœur, je pense, de vos propres réflexions.

Vos avis, commentaires et suggestions seront toujours les bienvenus ici.

A bientôt !

 

La téléprospection : levier indispensable de la prospection outbound.

La vague digitale est passée par là. La prospection n’y a pas échappé. Commsoft a opéré sa transformation, nécessaire pour répondre aux exigences d’une tendance toujours plus orientée « data » et une expérience prospect de plus en plus digitale. Mais la téléprospection perdure et reste le levier indispensable de la prospection outbound.

 

La prospection téléphonique reste un fondamental du développement commercial, en BtoB comme en BtoC, en interne comme pour nos clients. Nous avons ajouté une brique digitale et inbound à nos leviers de prospection, mais notre ADN est l’appel sortant. Parce que la prospection nécessite avant tout de décrocher son téléphone, pour échanger, pour prendre RDV, pour relancer les prospects, pour vendre. Là où un call center distance les entreprises qui n’externalisent pas, n’est en théorie plus à démontrer. Les objections relèvent plus d’un déni et d’une croyance que rien n’est mieux fait que par soi-même, et pourtant… Notre précédente étude sur la performance de prospection ainsi que les chiffres de notre production sont éloquents quant aux résultats. La performance tient moins d’outils que d’un véritable savoir-faire. Les tactiques digitales apportent une meilleure connaissance préalable des prospects, et contribuent à améliorer et personnaliser le discours d’approche.

Le téléphone reste donc le socle d’une prospection commerciale multicanale. A l’heure où beaucoup parlent de « marketing inbound », « marketing de contenu » et autre « lead generation » (nous y compris !), cette infographie vous démontre en chiffres pourquoi nous serons toujours meilleurs que vous… au téléphone.

A retenir pour bien comprendre les chiffres :

Nombre de rdv = Contacts Argumentés (CA) x Taux de transformation (Tx)

  • CA = Nombre de contacts argumentés (ou contacts « utiles ») par heure. Cette grandeur exprime la « joignabilité » de votre cible au téléphone. Le patron d’une grande industrie sera plus difficile à joindre que sa secrétaire.
  • Tx = Taux de transformation. C’est le nombre de rdv que vous obtenez sur 100 contacts argumentés. Ce taux dépend de la puissance de votre script, de l’attractivité de votre offre et de votre aisance au téléphone.

 

Alors, revenez aux fondamentaux et n’oubliez pas d’inclure la prospection téléphonique dans vos tactiques de prospection !

Retrouvez notre infographie sur la performance de prospection dans cet article

Retrouvez notre Quiz « Passez le barrage secrétaire » dans cet article

 

Guide : 6 clés pour une prospection téléphonique réussie.

Avez-vous déjà essayé de mesurer le temps de prospection de vos équipes commerciales? Avez-vous l’impression de créer la polémique chaque fois que vous abordez ce sujet ?

Ce guide est pour vous : 6 clés pour une prospection téléphonique réussie.

Effectivement, il est établi que les commerciaux n’aiment pas prospecter. Les chiffres sont éloquents, les commerciaux passent environ 10% de leur temps à prospecter alors même qu’on leur impose d’en faire davantage. Entre leurs RDV, les trajets, les reportings et réunions, le temps de prospection est difficile à trouver et en plus il faut des outils adaptés. Le peu de temps qu’il leur reste, ils passeront des appels mais iront plus facilement là où le retour sur investissement est le plus facile : la fidélisation clients !

La téléprospection est un VRAI métier, régie par des règles, cela ne s’improvise pas. Pour bien prospecter, il faut :

1. Du temps :

Le commercial qui consacre 1h par jour à la prospection ne pourra obtenir les résultats escomptés.

Prospecter est un métier à temps plein, il faut suivre ses contacts et respecter les plannings. Il ne s’agit pas de tenter sa chance entre 2 RDV client. 9 chance sur 10 pour que l’interlocuteur ne soit pas disponible et que la date du prochain appel soit incertaine. Si l’interlocuteur est présent, la qualité de la conversation est détériorée par la qualité du réseau, l’attention du commercial… etc.

2. Un bon fichier :

Pour être efficace et inscrire ses équipes dans une dynamique « gagnante », le fichier est LA clé de la réussite.

Vous avez certainement au fil des ans constitué un fichier via différents canaux (les salons, les prospects, clients, anciens clients…etc.) que vous avez intégré ou non dans votre CRM de manière plus ou moins uniforme.

Mais le fichier que vous avez est-il à jour ? Vous permettra t-il de prospecter de manière efficace ? Avez-vous clairement défini votre cible : métier, géographie, taille d’entreprises, critères financiers ? Et surtout, les prospects à plus fort potentiels sont-ils facilement identifiables ?

3. Se fixer des objectifs :

 » Le secret du succès est la cohérence des objectifs. » Benjamin Disraeli

Afin de prospecter efficacement, il faut se fixer des objectifs, savoir ce que l’on veut aller chercher tant quantitativement que qualitativement.

4. Un argumentaire et un script de prospection

En prospection téléphonique, un appel ne s’improvise pas. Chaque mot compte, les premières secondes sont décisives, elles vont permettre à l’interlocuteur de décider ou non de poursuivre l’échange. Le guide d’entretien permet aux téléacteurs d’être instantanément opérationnels. L’idée n’est pas que les téléacteurs lisent comme des robots cet argumentaire mais se l’approprient et le jouent comme un comédien au théâtre tout en véhiculant une image positive de l’entreprise.

5. L’attitude… savoir prendre des risques

La réussite passe également par l’attitude au téléphone, il faut savoir convaincre, séduire, surprendre, amener de la fraicheur et de la répartie à l’échange l’attention du prospect et lui donner envie d’alimenter l’échange.

Le téléprospecteur doit savoir faire preuve d’empathie, d’écoute et d’adaptation afin d’être capable en quelques secondes d’identifier le profil de son interlocuteur et s’adapter.

6. Un outil de prospection adapté

En prospection, Excel est aujourd’hui un outil « has been ». Il existe des solutions adaptées à la téléprospection permettant de suivre au plus près ses actions et résultats.

Combien d’appels sont passés ?

Quels sont mes ratios ? (Nombre d’appels pour un RDV, Nombre de contacts pour un RDV)

Quels sont les ratios de mes collègues ?

Quel est mon ROI ?

Ces solutions dédiées vont vous permettre de piloter votre prospection et d’améliorer votre efficacité.

L’ADN de Commsoft

LE Défi. Le centre d’appels Commsoft s’est imposé en France sur le modèle de la relation commerciale interentreprises.

« J’ai co-fondé Commsoft en 1997. L’idée de départ était d’offrir des services de télé marketing externalisés aux entreprises industrielles, de façon à lisser leur volume d’activité. À l’époque, les entreprises étaient peu ouvertes à ce type de prestations. Nous leur apportions un appui commercial opérationnel sur la prise de rendez-vous clients. Nous avons commencé avec des TPE puis décroché notre premier grand compte en 1999. Nous avons développé cette unique prestation pendant cinq ans. Cette activité repose à 100% sur le phoning et nous vendons des opérations clés en main.

Haut de gamme

«Pour nous développer en France, nous nous sommes toujours positionnés sur le haut de gamme des centres d’appel. Nous apportons une dimension conseil avec une réflexion en amont pour que le client ait un meilleur retour sur investissement. Le centre fonctionne avec deux chefs de projets pour huit personnes. Il n’y a pas de boxes, mais des bureaux individuels, pas de script figé mais des échanges sur le ton de la conversation. Nous privilégions la qualité à la quantité et nous ciblons des entreprises industrielles dont le chiffre d’affaires est compris entre 1,5M€ et 50M€. Nous n’avons pas le droit à l’erreur car le client final doit avoir une très bonne image de la société qui le contacte. «Il y a quelques années, un client nous a fait part de l’érosion de ses contacts, à la suite de quoi nous avons mené une enquête de satisfaction, où il est apparu que nous devions jouer à la fois sur la conquête, mais aussi sur la fidélisation. Un client coûte sept fois plus cher à conquérir qu’à fidéliser. C’est la raison pour laquelle, depuis sept ans, nous gérons des fichiers pour le compte d’entreprises. Nous faisons ce que l’on appelle de l’élevage.

Diversification

«Ainsi notre activité s’est diversifiée autour de l’enquête de satisfaction, de la gestion de fichiers, des études de marché, de la formation clients pour leurs centres d’appel en interne et de la vente de bases de données. Nous réalisons également des sites internet pour nos clients et du référencement. Nous ne travaillons qu’en Bto B.C’est un vrai métier. Il n’y a qu’une poignée d’entreprises en France sur le même positionnement. «Pour une question de rentabilité et parce que nous avions des demandes, nous avons créé une autre société, The Call Factory. Nous sous-traitons ainsi des prestations en B to C avec trois sociétés offshore tunisiennes. Ces prestations, qui entrent dans leur domaine de compétences, sont deux à trois fois moins chères par rapport à l’offre française.

«Mais notre coeur de cible, celui que nous développons en France, ce sont les dossiers complexes à forte valeur ajoutée, notamment dans les services. C’est là où nous faisons la différence.»