Etes-vous prêt à disrupter le marketing ?

« 69 % des responsables marketing qui élaborent une stratégie de Modern Marketing ont enregistré une augmentation significative du chiffre d’affaires. » (Forrester)

Il vous suffit de naviguer quelques minutes sur internet ou passer une soirée avec la génération Y pour comprendre l’enjeu. Pratiquer un marketing moderne parait simple mais il s’agit avant tout d’en accepter les fondements. À l’heure où le discours ne laisse plus place au doute, beaucoup de dirigeants se cachent encore derrières de nombreuses fausses objections.

Et pourtant, cela nous rappelle l’époque, pas si lointaine, des débuts d’internet. Aujourd’hui, avoir un site web, une vitrine H24 de son entreprise est incontournable et admis comme « support » essentiel de la communication d’entreprise.

Alors qu’entend-t-on par « modern marketing » ? Quels en sont les piliers et êtes vous enfin prêt à accepter le changement ?

Les piliers du marketing moderne :

  1. Le contenu (content marketing) et l’inbound
  2. Le marketing automation
  3. L’alignement du commercial et du marketing (la fin du cold calling)
  4. L’industrialisation du process commercial

     

    1. Le contenu et l’inbound

 

Pourquoi ? Pour ATTIRER. Le marketing de contenu est essentiel à toute stratégie digitale. Le contenu est roi. Avoir un site internet statique n’est plus suffisant. Il s’agit d’attirer à vous les prospects par la publication régulière d’informations pertinentes pour votre cible, en mode « multicanal« , voire « ominicanal ». Votre futur client sait ce qu’il veut, il achète seul.

Les objections courantes :

Top 1 : « Je n’ai pas le temps, ni les moyens. »

Passez en revue l’ensemble de l’existant, avant de vous lancer dans la création, coûteuse et longue, ou l’externalisation, si vous ne disposez pas des ressources (humaines, techniques et financières) en interne, commencez par rassembler tous les supports d’aide à la vente. Car tout est prétexte à contenu : une fiche produit, un argumentaire, une vidéo-démo, un salon professionnel… Vous seriez surpris de constater tout le contenu dont vous disposez déjà et qu’il vous suffit de « recycler ».

Top 2 : « Je ne veux pas mettre la moindre information à la disposition de mes concurrents. »

Si vos concurrents ne vous voient pas, vos prospects non plus. Le principe de l’inbound est d’utiliser des leviers comme les réseaux sociaux ou un blog pour faire venir à soi et générer du contact entrant. On ne vend plus, on se « fait acheter ». Il ne s’agit pas de révéler au monde entier des secrets industriels mais de parler de soi dans une approche moins « commerciale ». Établir une empreinte, positionner son expertise et rassurer. On n’attire pas des mouches avec du vinaigre… CQFD.

Lire notre article « Quel contenu pour quel buying stage ?« 

 

2. Le marketing automation

 

Pourquoi ? Pour INDUSTRIALISER le marketing et OPTIMISEZ le lead nurturing. Si le lead nurturing ne vous parle pas… vous pouvez opérer un rapide rattrapage en lisant notre article L, comme Lead management. Pour résumer : générer des leads de qualité et élever les contacts commerciaux à maturité, jusqu’à l’acte d’achat. L’enjeu est d’identifier chaque contact et de lui adresser le bon message, au bon moment, via le bon canal. Pas d’industrialisation du marketing sans un outil de marketing automation. L’outil gère automatiquement la relation avec chaque contact.

Les objections courantes :

Top 1 : « C’est compliqué, je n’y comprends rien. »

Vous faites appel à un expert comptable pour la comptabilité ? Vous appelez un juriste pour le droit commercial ? Si vous n’y comprenez rien, vous savez que de nombreux experts existent pour vous accompagner dans le choix du bon outil, la conception de la stratégie et la création des scénarii automation. Cette communication active et personnalisée avec vos contacts commerciaux permet de mieux comprendre le parcours et les attentes de vos futurs clients. Comme toute industrialisation, le gain premier est le TEMPS.

Top 2 : « Je n’ai rien à dire, je n’ai pas de contenu. »

Ok… Remontez plus haut 😉 Il est vrai aussi qu’il n’y pas de marketing automation sans contenu. Pour mettre en place un scénario, il faut disposer de contenus suffisants pour chaque étape du cycle d’achat. Mais rien ne sert de courir… prenez le temps de créer les contenus « prémium » avec une agence spécialisée, ce sera la garantie d’attirer des prospects de qualités.

 

3. L’alignement du commercial et du marketing (la fin du cold calling)

 

Pourquoi ? Pour AMÉLIORER le R.O.I. Coordonner les actions et créer du lien entre ces deux univers permet une expertise plus fine et une réelle amélioration de la conversion des prospects en clients. Une connaissance unifiée et commune du portefeuille d’affaires rationalise les coûts et les actions. Aligner les KPIs entre commercial et marketing permet de booster significativement la performance commerciale.

Lire notre article K, comme KPIs.

Les objections courantes :

Top 1 : « Un commercial, c’est là pour vendre. Son boulot, c’est d’être en RDV. »

Mais qui prend les RDV ? Demandez à votre force de vente de faire la prospection téléphonique… L’appel à froid ou « cold calling » est (presque) révolu. Entre perte de motivation et perte de temps, l’externalisation laisse vos commerciaux se concentrer sur les prospects chauds, la vente. Mener en interne des actions communes entre commercial et marketing permet de concentrer ses efforts sur les actions rentables et efficaces. Faites les calculs ! Quel est votre coût d’acquisition d’un nouveau lead ? D’un nouveau client ? L’Inbound Marketing génère 3 fois plus de prospects et coûte 65 % moins cher que l’Outbound Marketing. Le contenu est plus que jamais un facteur clé de succès pour convertir plus et mieux.

Top 2 : « Je suis présent sur les réseaux sociaux, j’ai un profil Linkedin. »

Votre prospect se renseigne sur vous indéniablement avant de vous demander un devis. Vos commerciaux « googlise » également vos prospects avant des les appeler. Et il ne suffit pas d’être présent sur un réseau social, il faut être actif, être vu, reconnu. Entre social selling et e-reputation, c’est d’abord l’action combinée de plusieurs canaux qui fera le résultat. Il existe aujourd’hui des outils pour gérer votre veille et vos réseaux sociaux.

Lire notre article : Le commercial 2.0

 

4. L’industrialisation du process commercial

 

Pourquoi ? GAGNER DU TEMPS et une meilleur CONVERSION.

Démonstration :

Le marketing inbound et vos contenus améliorent votre référencement et visibilité sur google et les réseaux sociaux. Vous attirez les prospects potentiels sur votre site web en publiant régulièrement.

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Un visiteur de votre site s’est inscrit pour recevoir votre newsletter ou vos « best practices », il a téléchargé une infographie.

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L’outil de marketing automation identifie le contact, l’élève à maturité en lui adressant automatiquement les contenus qui correspondent à ses attentes, ses recherches, ses besoins, son secteur d’activité, sa problématique…

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Le contact est rassuré sur votre expertise, il est « mur », il demande un devis (ou une démo…) via votre site internet.

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La demande de devis est envoyée directement à votre CRM, le contact change de statut automatiquement, il devient un prospect. Il reçoit un email automatique pour positionner un RDV téléphonique de qualification, pour bien cerner son besoin.

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Le RDV est positionné automatiquement dans l’agenda du commercial avec son historique d’activité web. Qu’a-t-il lu, téléchargé ? Combien de temps a-t-il passé sur quel article ? A-t-il un profil Linkedin ? Quels emails a-t-il reçu ? Ouverts ? Cliqués ?

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Ce contact, devient un prospect qu’il faut élever jusqu’à signature du devis. L’outil de marketing automation continue de lui adresser automatiquement des contenus qui correspondent à son statut et le rassure sur le choix de son fournisseur.

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Le prospect a signé. Son statut change dans votre CRM, il devient client. L’information est envoyée à l’outil marketing automation, son statut change et il intègre automatiquement un programme de « fidélisation ».

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Le programme de fidélisation va faciliter et automatiser le cross-selling ou up-selling.

 

L’industrialisation du marketing, c’est comme l’industrialisation du commercial. Industrialiser les 2, signifie interconnecter deux plateformes pour être réactif et avoir une connaissance 360° de votre portefeuille.

L’objection la plus courante :

« Ça c’est dans un monde idéal… »

Non. C’est d’ailleurs comme ça chez Commsoft. La réactivité est un critère essentiel dans la conversion d’un prospect en client. Et nous sommes une « petite » PME…

Alors, pratiquez-vous le « modern marketing » ou vous cachez vous encore derrière de fausses objections ? Faites le test !

 

Abécédaire de la prospection C, comme Ciblage

L’abécédaire de la prospection reprend et définit les termes les plus utilisés dans ce domaine afin de vous aider à mieux en comprendre les usages et pratiques.

 

Pas de prospection sans ciblage. Qui dit « ciblage », dit : fichier, base de données, segmentation. Le ciblage, c’est ni plus ni moins le fait de choisir une cible pour une action de marketing (une campagne de prospection téléphonique ou une campagne de publicité payante sur Linkedin par exemple). Toute action marketing commence par la définition de la cible, à partir d’un fichier de prospects ou de votre propre base de données. Celle-ci doit correspondre au client / acheteur potentiel visé par le produit ou service vendu.

La démarche de ciblage permet d’augmenter l’efficacité et la rentabilité des actions marketing. L’effet de volume n’est pas nécessairement signe de résultat. Pour prendre une image concrète: l’atteinte de votre cible sera plus certaine (et moins couteuse…!) en choisissant de publier une annonce (ad, display…) sur Linkedin auprès de 3000 décisionnaires plutôt qu’afficher un 4×3 sur l’autoroute…

À l’heure de la prospection multicanale, le plan marketing doit s’adapter aux canaux préférés de vos différentes cibles.

En clair, bien définir sa cible permet :

  • de personnaliser son message
  • d’augmenter l’efficacité de sa campagne
  • de réduire ses coûts en évitant les contacts inutiles
  • de gérer la pression marketing sur la cible
  • de concentrer ses efforts sur les actions les plus efficaces et rentables

Cibler en différenciant uniquement prospects et clients ne permet pas une approche spécifique d’un « groupe » de prospects en prenant en compte des critères tels que leur comportement d’achat, centre d’intérêt ou habitude de consommation.

Les outils disponibles aujourd’hui comme un CRM permettent d’affiner la segmentation de sa base de données et d’automatiser les scénarii de contacts. D’où l’intérêt de tenir sa base de données à jour, de l’actualiser régulièrement ou l’enrichir. Pour mémoire, voici un rappel des statistiques à ce sujet publiées par IkoSystème :

statistiques CRM ikosysteme

Les procédures de segmentation font aujourd’hui appel à des techniques de plus en plus complexes afin d’améliorer notamment la rentabilité d’une prospection.

Le ciblage est le socle de toutes actions de marketing réussies.

Guide : 3 outils pour améliorer votre prospection.

Pour gagner de nouveaux clients, pas de secret, il faut prospecter.

Pas nouveau non plus, les habitudes d’achat de vos prospects ont changé, évolué.

Encore moins révolutionnaire, pour avoir un R.O.I (Return on investment – Retour sur investissement), il faut Investir. Comment le marketing digital améliore concrètement la prospection ? En faisant moins d’effort, pour plus de résultats !

Ce qui paraît évident en soi, n’est pas forcément le plus simple à mettre en oeuvre. Car aujourd’hui, l’objectif n’est plus véritablement de « vendre » mais « faire acheter ». Alors, par où commencer ?

Petit KIT très concret de 3 outils à votre portée pour améliorer votre performance de prospection. Si vous avez répondu à cette enquête : « Calculez votre score de performance de prospection en moins de 3 minutes« , et obtenu un score inférieur à 15, ce KIT est pour vous !

1. Le CRM

Pourquoi faire ?

Outil incontournable de 9 PME sur 10 pour une visibilité de la relation commerciale à 360°

Les éditeurs de CRM en parle mieux que moi, l’utilité n’est plus à démontrer : récolter, centraliser, suivre et entretenir la relation avec chaque prospect et chaque client. De sa plus simple fonction (disposer d’un tableau de bord en temps réel de son portefeuille d’affaires) à la plus complexe (entretenir et automatiser la relation avec ses contacts), il demeure un point important pour en tirer le meilleur parti : la mise à jour de la base de données.

Concrètement : vous gagnez du temps, mesurez, analysez.

Comment faire ?

Etape 1 : Vous augmentez le nombre d’opportunités qualifiées grâce à une meilleure visibilité de votre portefeuille d’affaires et de votre clientèle fidélisée.

Etape 2 : Vous augmentez le panier moyen de vos ventes en identifiant simplement toutes les ventes additionnelles possibles de produits ou de services complémentaires.

Etape 3 : Vous augmentez le ratio de conversion de vos offres, en suivant votre portefeuille d’affaires, vous entretenez chaque prospect avec le bon message au bon moment en n’oubliant plus personne et en raccourcissant votre cycle de vente.

Si vous augmentez votre performance de seulement 5% à chacune de ces étapes, vous augmentez mathématiquement votre chiffre d’affaires de 22%.

Ma recommandation d’outil : Base CRM

2. L’email

Pourquoi faire ?

Généralisé et peu couteux, l’email est le canal de communication phare de la prospection. Il offre de multiples avantages, d’un message one-to-one au tracking comportemental, en passant par une conversion optimale. Encore faut-il utiliser les bons leviers…

Comment faire ?

Etape 1 : Constituez une liste de prospects qualifiés, ciblés, segmentés par centre d’intérêt.

Etape 2 : Créer votre emailing en personnalisant votre message en fonction de chaque segment, chaque destinataire, pour augmenter le taux d’ouverture. Soignez particulièrement le visuel en illustrant avec des images et en optimisant en responsive. 14% des emails sont ouverts sur tablette et 11% sur un smartphone.

Etape 3 : Travaillez le contenu de votre emailing en appelant à l’action. Un simple bouton « call to action » améliore le taux de conversion en redirigeant sur une page de destination (landing page) ou vers votre site internet.

Etape 4 : Traquez ! Suivez, scorez, entretenez chaque contact et son activité lors de l’envoi de vos emailing. Vous augmentez votre visibilité et l’engagement de vos prospects, vous générez des leads entrants qualifiés et de meilleure qualité.

Un emailing bien pensé, peut générer jusqu’à 129% en gain de performance en ouverture pour une newsletter mensuelle.

Ma recommandation d’outil : Mailchimp

3. L’application d’intelligence commerciale

Pourquoi faire ?

Parce que 58% des prospects ne sont jamais relancés, que la proposition commerciale compte pour 35% dans la décision de travailler ou non avec un fournisseur, votre offre se doit d’être percutante, simple et efficace et surtout vos prospects doivent être rappelés ! Optimiser votre suivi commercial c’est raccourcir votre cycle de vente

Comment faire ?

Etape 1 : Travaillez soigneusement un modèle d’offre commerciale (structure et forme) de moins de 12 pages. Faire une synthèse d’une page de votre offre à ajouter au début (83% des décideurs retravaillent la proposition pour la synthétiser). Ne soyez pas trop technique et restez à la portée de votre interlocuteur dans votre discours. Parlez de votre prospect en priorité. Dites vous que tous les moyens sont à sa portée pour avoir des informations sur vous grâce à internet… Soyez simple et clair.

Etape 2 : Illustrez votre contenu avec images et/ou vidéo. Une proposition contenant une vidéo a un temps de lecture supérieur de 30% aux autres propositions. Dynamiser le contenu de chaque slide pour le rendre plus attrayant est donc une pratique très rentable à long terme.

Etape 3 : Industrialisez vos offres grâce à une application dédiée à leur envoi ou en utilisant votre CRM. Suivez en temps réel les statistiques de consultation et relancez vos prospects au bon moment. Il faut en moyenne 7 relances pour une vente.

57% des affaires traitées avec une application d’intelligence commerciale sont gagnées contre seulement 44% sans application.

Ma recommandation d’application : Tilkee

Voilà, avec ces 3 outils simples, vous pouvez concrètement et significativement améliorer votre performance de prospection commerciale.

Glossaire

CRM : « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client ». Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Le CRM regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support.

Responsive : Le responsive web design englobe les techniques de conception de contenus Internet qui permettent de proposer des contenus auto-adaptables en fonction des interfaces de consultation utilisées par le visiteur. Le responsive design peut être par exemple particulièrement utile pour le design de landing pages associées à un email, car on se sait pas si le lien va être cliqué à partir d’un ordinateur ou d’une autre interface.

Landing page : La landing page est la page web vers laquelle renvoie un lien hypertexte proposé dans le corps d’un e-mail commercial ou dans un objet publicitaire. La ou les landing page(s) jouent un rôle clé et parfois sous-estimé dans une campagne, car ce sont elles qui doivent assurer la transformation post-clic. Les landing pages, appelées également pages de destination doivent le plus souvent être conçues spécialement pour une campagne et testées soigneusement. L’optimisation des landing pages est quasiment devenue une discipline à part entière du webmarketing.

Gestion de la relation client

L’efficacité du service client possède une forte incidence sur la décision d’achats. « Pour 62% des consommateurs, la qualité du service client les incite à consommer davantage ». L’Observatoire des services clients.

Professionnalisez votre gestion de la relation client pour optimiser les trois temps clefs du cycle de vie de vos clients : avant, pendant et après l’achat de vos produits ou services.

La gestion de la relation client intégrée dans une dynamique de développement commercial englobe des domaines multiples, de la transformation des suspects en prospects, au service client, en passant par la fidélisation de votre clientèle.

Dans la majorité des organisations, l’aptitude à promouvoir et gérer la relation client représente un des facteurs majeurs du succès et de la rentabilité.

L’amélioration de votre relation client réside dans la mise en place d’un service client performant et disponible, première étape opérationnelle d’une stratégie plus globale et profonde de vos performances commerciales.

Le renouveau de la relation client représente la fin de la suprématie du marketing transactionnel qui a laissé place au marketing relationnel qui vise la continuité de la relation.

Ce marketing propose une approche fondamentalement différente puisque centrée sur la qualité de la relation. Le but est d’agir positivement sur la fidélité des clients par une approche transversale (multitude de supports de relation) et par l’enrichissement des données clients. Le marketing relationnel s’inscrit sur le long terme et augmente la valeur et la durée de vie du cycle client.

  • Centre d’appel intégré : Commsoft assure un niveau de performance et de qualité de la relation client très haute.

  • Gestion des appels entrants : qualité amabilité efficacité disponibilité

  • Agir a tous les niveaux de maturité de votre client.

  • Rigueur, traitement des appels, pertinence des infos, rapidité de résolution des problèmes