Prospection téléphonique : 82% ne passent pas le barrage secrétaire

Commsoft, expert de la prospection commerciale BtoB depuis 18 ans, fournit des rendez-vous qualifiés aux forces de vente. L’ADN de notre métier est la prospection téléphonique.

Voilà maintenant 2 mois que nous avons mis en ligne un quizz : Passer le barrage secrétaire.

L’objectif premier était de vous démontrer qu’au téléphone, il n’est pas si évident d’atteindre son interlocuteur cible. Outre la persévérance (il faut en moyenne 8 appels pour un Contact Argumenté), cette discipline demande technique et savoir-faire.

L’objectif second était de vous donner un outil pour vous entraîner !

Dans les 2 cas, vous l’aurez compris, la prospection téléphonique, c’est un métier : la preuve en chiffre.

ResultatsBarrageSecretaire

[Guide pratique] Préparer ses entretiens téléphoniques de prospection

[Guide pratique] Préparer ses entretiens téléphoniques de prospection

La prospection téléphonique est le canal outbound par excellence pour prendre RDV, relancer un prospect, vendre. Les meilleurs téléacteurs ont en commun un certain nombre de compétences et techniques pour atteindre leurs objectifs.

Ce guide complet vous permettra de préparer vos entretiens de façon efficace et ciblée, bâtir un script d’appel et une argumentation de qualité.

Sommaire (5 pages) :

  • Pourquoi le téléphone en prospection ?
  • Les bénéfices immédiats
  • Les avantages et points forts de la prospection téléphonique
  • Les inconvénients et points faibles de la prospection téléphonique
  • Les facteurs clés de succès
  • Comment bien faire de la prospection téléphonique ?
  • Définir sa cible de prospection
  • Le script d’appel
  • L’argumentaire
  • Mettre en pratique : le blitz day
  • Tester vos connaissances : 4 quizz

 

CTA Préparer ses entretiens de prospection telephonique

La téléprospection : levier indispensable de la prospection outbound.

La vague digitale est passée par là. La prospection n’y a pas échappé. Commsoft a opéré sa transformation, nécessaire pour répondre aux exigences d’une tendance toujours plus orientée « data » et une expérience prospect de plus en plus digitale. Mais la téléprospection perdure et reste le levier indispensable de la prospection outbound.

 

La prospection téléphonique reste un fondamental du développement commercial, en BtoB comme en BtoC, en interne comme pour nos clients. Nous avons ajouté une brique digitale et inbound à nos leviers de prospection, mais notre ADN est l’appel sortant. Parce que la prospection nécessite avant tout de décrocher son téléphone, pour échanger, pour prendre RDV, pour relancer les prospects, pour vendre. Là où un call center distance les entreprises qui n’externalisent pas, n’est en théorie plus à démontrer. Les objections relèvent plus d’un déni et d’une croyance que rien n’est mieux fait que par soi-même, et pourtant… Notre précédente étude sur la performance de prospection ainsi que les chiffres de notre production sont éloquents quant aux résultats. La performance tient moins d’outils que d’un véritable savoir-faire. Les tactiques digitales apportent une meilleure connaissance préalable des prospects, et contribuent à améliorer et personnaliser le discours d’approche.

Le téléphone reste donc le socle d’une prospection commerciale multicanale. A l’heure où beaucoup parlent de « marketing inbound », « marketing de contenu » et autre « lead generation » (nous y compris !), cette infographie vous démontre en chiffres pourquoi nous serons toujours meilleurs que vous… au téléphone.

A retenir pour bien comprendre les chiffres :

Nombre de rdv = Contacts Argumentés (CA) x Taux de transformation (Tx)

  • CA = Nombre de contacts argumentés (ou contacts « utiles ») par heure. Cette grandeur exprime la « joignabilité » de votre cible au téléphone. Le patron d’une grande industrie sera plus difficile à joindre que sa secrétaire.
  • Tx = Taux de transformation. C’est le nombre de rdv que vous obtenez sur 100 contacts argumentés. Ce taux dépend de la puissance de votre script, de l’attractivité de votre offre et de votre aisance au téléphone.

 

Alors, revenez aux fondamentaux et n’oubliez pas d’inclure la prospection téléphonique dans vos tactiques de prospection !

Retrouvez notre infographie sur la performance de prospection dans cet article

Retrouvez notre Quiz « Passez le barrage secrétaire » dans cet article

 

Prospection téléphonique : 5 points clés du script d’appel.

Chez Commsoft, experts de la prospection téléphonique B to B depuis 17 ans, la rédaction d’un script d’appel incombe au chef de projet dédié à chaque campagne. L’exercice semble simple mais reste irréalisable sans une connaissance approfondie des forces et faiblesses de nos clients. Un script aura toujours en apparence la même structure, seul le contenu varie selon la spécificité du client.

Voici donc quelques conseils concrets pour construire un script d’appel efficace pour prendre un RDV, nous ne parlerons pas de télévente.

 

L’objectif de l’appel : prendre un RDV !

L’appel pour prendre RDV, le RDV pour vendre. On ne vend pas au téléphone. Il s’agit donc d’être concis, précis et aimable. Un appel dure entre 30 secondes et 2 minutes avant le contact argumenté.

La phrase d’accueil, première phrase lorsque le téléphone décroche : se présenter et annoncer l’objet de l’appel.

 

« Bonjour, Karine Michalat, société Commsoft, expert de la prospection btob, je cherche à joindre la personne en charge du développement commercial, Monsieur… s’il vous plaît. »

Idéalement, une prospection bien préparée, commence par un fichier qualifié, et vous disposez si possible du nom de l’interlocuteur à joindre, ce qui limite le barrage à l’accueil et facilite l’introduction.

Le barrage : c’est à quel sujet ?

 

Dites-vous que la première mission de l’accueil est de filtrer et surtout de vous orienter vers le bon interlocuteur ou d’annoncer votre appel à l’intéressé. Vous devez donc en une phrase expliquer qui vous êtes et pourquoi vous appelez. N’inondez pas de détails inutiles qui seront mal retranscrits, gardez les pour l’interlocuteur décisionnaire.

« Commsoft est une société experte de la prospection b to b depuis 17 ans, monsieur… a répondu à notre enquête sur la performance de votre entreprise dans ce domaine. Le sujet semble important. J’aimerais échanger 2 minutes avec lui sur ce point. »

Si l’interlocuteur n’est pas joignable, obtenir le plus d’informations : est-ce bien la bonne personne à joindre ? A quel moment rappeler ? Un email ? Une ligne directe ? Mettez-vous à la place de la personne qui accueille tous les appels, plus vous serez aimable et saurez vous distinguer dans votre ton, plus l’atteinte de votre interlocuteur sera facilitée lors de vos relances.

Le coeur du script : l’échange avec votre interlocuteur cible et l’argumentation.

 

Que vous preniez le RDV pour vous, ou qu’une personne tierce soit en charge de cette tâche, l’objectif reste le même : prendre RDV. Votre objectif n’est pas de vendre. Une question, une objection ? C’est signe d’intérêt et c’est un levier essentiel de votre argumentation. Là encore, il s’agit d’être concis et précis. Connaître ses avantages et son argumentation par coeur facilitera la fluidité de votre discours et votre capacité à rebondir sur les « perches » tendues !

 » Monsieur…. ? Karine Michalat, société Commsoft, expert de la prospection btob. Est-ce bien vous qui êtes en charge du développement commercial de votre entreprise ? Vous avez répondu à notre enquête sur la performance de votre prospection et je vous contacte aujourd’hui pour échanger avec vous sur ce point. Vous souhaitez visiblement améliorer vos ventes… Vous avez 2 minutes à m’accorder ? »

Assurez-vous que votre interlocuteur est bien disponible et à l’écoute. Le cas échéant, positionner une relance ou un rendez-vous téléphonique avec lui.

« Cette enquête était un questionnaire simple qui portait sur 14 critères d’évaluation de votre performance, je vous propose de réaliser un audit complet de votre prospection on-line et off-line qui portera sur plus de 100 critères au regard de vos besoins.

Nos audits évaluent l’ensemble de vos canaux d’acquisition pour une vision à 360° de vos leviers de performance en prospection et restituent un diagnostic complet ainsi que les recommandations stratégiques pour vos actions futures. »

Nous ne traiterons pas des objections, elles feront l’objet d’un article à part entière. Pour ce qui est de l’attitude au téléphone, elle compte autant que votre force de conviction.

La prise de RDV

 

Après la présentation et l’échange, nous passons à la prise de RDV. Cette étape est basique mais doit respecter certaines règles : votre interlocuteur doit pouvoir identifier l’objet de ce fameux RDV, la personne qu’il va rencontrer avec ses coordonnées et le temps estimé. De votre côté vous devez obtenir ce RDV sans forcer, ainsi qu’un maximum d’informations du contact (ligne directe, mail nominatif, heure, lieu…). La difficulté pour le commercial est de l’engager au bon moment !

« Je vois que vous vous posez un certain nombre de questions sur votre prospection, cet audit vous permettra d’avoir un diagnostic complet et des réponses concrètes. Je vous propose donc 1 heure d’entretien physique ou en web-conférence, je réaliserai ensuite de mon côté l’analyse globale de vos canaux pour une restitution sous 3 jours. Seriez-vous disponible Mardi à 11h ? »

La conclusion

 

Elle résume votre échange et rassure votre interlocuteur.

« Monsieur… Je vous remercie pour votre accueil et disponibilité. Je vous envoie par mail la confirmation de notre RDV ainsi que mes coordonnées directes. N’hésitez pas à me solliciter si vous avez des questions ou un empêchement d’ici mardi. Je vous souhaite une excellente fin de journée. »

 

C’est plutôt simple, non ? Alors à vous ! Voyons si vous passez le barrage de notre accueil en moins de 30 secondes : faites notre quizz « Passer le barrage secrétaire » !

 

Et dans votre entreprise, qui fait la prospection téléphonique ? Consultez notre infographie : Les chiffres de la téléprospection interne vs externe

 

CTA telepro interne vs externe

 

Vous vous êtes entrainé ? Alors mettez en pratique maintenant ! Téléchargez notre fiche pratique pour organiser un Blitz Day en interne :

 

Guide : 6 clés pour une prospection téléphonique réussie.

Avez-vous déjà essayé de mesurer le temps de prospection de vos équipes commerciales? Avez-vous l’impression de créer la polémique chaque fois que vous abordez ce sujet ?

Ce guide est pour vous : 6 clés pour une prospection téléphonique réussie.

Effectivement, il est établi que les commerciaux n’aiment pas prospecter. Les chiffres sont éloquents, les commerciaux passent environ 10% de leur temps à prospecter alors même qu’on leur impose d’en faire davantage. Entre leurs RDV, les trajets, les reportings et réunions, le temps de prospection est difficile à trouver et en plus il faut des outils adaptés. Le peu de temps qu’il leur reste, ils passeront des appels mais iront plus facilement là où le retour sur investissement est le plus facile : la fidélisation clients !

La téléprospection est un VRAI métier, régie par des règles, cela ne s’improvise pas. Pour bien prospecter, il faut :

1. Du temps :

Le commercial qui consacre 1h par jour à la prospection ne pourra obtenir les résultats escomptés.

Prospecter est un métier à temps plein, il faut suivre ses contacts et respecter les plannings. Il ne s’agit pas de tenter sa chance entre 2 RDV client. 9 chance sur 10 pour que l’interlocuteur ne soit pas disponible et que la date du prochain appel soit incertaine. Si l’interlocuteur est présent, la qualité de la conversation est détériorée par la qualité du réseau, l’attention du commercial… etc.

2. Un bon fichier :

Pour être efficace et inscrire ses équipes dans une dynamique « gagnante », le fichier est LA clé de la réussite.

Vous avez certainement au fil des ans constitué un fichier via différents canaux (les salons, les prospects, clients, anciens clients…etc.) que vous avez intégré ou non dans votre CRM de manière plus ou moins uniforme.

Mais le fichier que vous avez est-il à jour ? Vous permettra t-il de prospecter de manière efficace ? Avez-vous clairement défini votre cible : métier, géographie, taille d’entreprises, critères financiers ? Et surtout, les prospects à plus fort potentiels sont-ils facilement identifiables ?

3. Se fixer des objectifs :

 » Le secret du succès est la cohérence des objectifs. » Benjamin Disraeli

Afin de prospecter efficacement, il faut se fixer des objectifs, savoir ce que l’on veut aller chercher tant quantitativement que qualitativement.

4. Un argumentaire et un script de prospection

En prospection téléphonique, un appel ne s’improvise pas. Chaque mot compte, les premières secondes sont décisives, elles vont permettre à l’interlocuteur de décider ou non de poursuivre l’échange. Le guide d’entretien permet aux téléacteurs d’être instantanément opérationnels. L’idée n’est pas que les téléacteurs lisent comme des robots cet argumentaire mais se l’approprient et le jouent comme un comédien au théâtre tout en véhiculant une image positive de l’entreprise.

5. L’attitude… savoir prendre des risques

La réussite passe également par l’attitude au téléphone, il faut savoir convaincre, séduire, surprendre, amener de la fraicheur et de la répartie à l’échange l’attention du prospect et lui donner envie d’alimenter l’échange.

Le téléprospecteur doit savoir faire preuve d’empathie, d’écoute et d’adaptation afin d’être capable en quelques secondes d’identifier le profil de son interlocuteur et s’adapter.

6. Un outil de prospection adapté

En prospection, Excel est aujourd’hui un outil « has been ». Il existe des solutions adaptées à la téléprospection permettant de suivre au plus près ses actions et résultats.

Combien d’appels sont passés ?

Quels sont mes ratios ? (Nombre d’appels pour un RDV, Nombre de contacts pour un RDV)

Quels sont les ratios de mes collègues ?

Quel est mon ROI ?

Ces solutions dédiées vont vous permettre de piloter votre prospection et d’améliorer votre efficacité.