Prospection

articles sur le thème de la prospection BtoB

Abécédaire de la prospection K, comme KPI (Key Performance Indicator)

KPI (Key Performance Indicator) ou Indicateur Clé de Performance (ICP).

Les KPI sont utilisés pour évaluer la performance d’une entreprise à différents niveaux. Dans un contexte marketing, ils servent par exemple à mesurer l’efficacité et la rentabilité des actions de prospection. Les KPI sont très représentatifs dans le pilotage web, comme l’analyse d’audience d’un site.

Les KPI sont également utilisés dans le domaine du marketing digital car ceux-ci permettent de mesurer précisément les résultats de la plupart des actions entreprises.

Quels sont les KPI préférés de la direction commerciale ?

 

  • Nombre de leads qualifiés par jour/semaine
  • Nombre de RDV obtenus par jour/semaine
  • Nombre de propositions commerciales effectuées par jour/semaine

Taux de qualification : rapport du nombre leads qualifiés au nombre de leads non qualifiés.

Indicateur : mesure de l’avancement de la prospection par rapport aux objectifs fixés, mesure comparative des commerciaux.

Taux de conversion : rapport du nombre de leads convertis au nombre de leads qualifiés.

Indicateur : mesure le succès de l’entreprise par rapport à sa cible de marché, lié à la fois à la capacité du marketing à cibler correctement le marché et à la capacité du commercial de concrétiser celui-ci.

L’objectif de la direction commerciale : obtenir un maximum de prospects et transformer un maximum de prospect en clients.

À ces KPI plutôt connus de la force de vente, s’ajoutent les KPI du marketing. Mais maintenant, avec le digital, la prospection se pense multicanale. Et le digital a modifié les indicateurs de performance des actions marketing visant à générer des prospects (ou leads) ainsi que les ratios de la prospection.

Quels sont les KPI préférés de la direction marketing ?

 

  • Taux de conversion par canal (formulaire web, campagne emailing, prospection téléphonique…)
  • ROI (Retour sur investissement) par action/campagne
  • Coût d’acquisition lead/client
  • Nombre de leads qualifiés par jour/semaine

L’objectif de la direction marketing : générer un maximum de prospects qualifiés à transmettre à la force de vente.

Quand la direction commerciale est centrée sur le tunnel des ventes, la direction marketing se centre, elle, sur le tunnel de conversion. On aurait pu inverser et commencer la rédaction de cet article par les KPI du marketing… car ses actions interviennent en amont, en théorie. Mais toute la difficulté réside dans la capacité d’une entreprise à aligner les objectifs de la force de vente ET du marketing. Les frontières ne sont plus aussi évidentes, et un KPI commun demeure : le taux de transformation des prospects en clients (ou Chiffre d’affaires). Il ne pourrait donc y avoir qu’un tunnel unique au sein d’une stratégie unifiée : une stratégie d’acquisition multicanale (lire notre article) qui prend en compte cycle de vente et lead management, dans un objectif unique, la performance de l’entreprise.

Alors quels seraient les bons KPI ? Ceux qui alignent les efforts communs de la force de vente et du marketing ?

 

Un KPI est un chiffre, une donnée (CA, nombre de visiteurs web, nombre d’actions, un canal…), relié à d’autres données : les contacts (client, prospect, visiteur du site web…). Un bon KPI correspond à un objectif clair et cohérent. Un bon KPI permet de mesurer une performance et d’agir sur les actions pour améliorer cette performance, tout facteur d’influence doit pouvoir être pris en compte pour ajuster la stratégie d’acquisition et capitaliser sur les succès.

Rien ne sert de multiplier ses KPI, choisir ses bons KPI et les publier autour d’un dashboard de référence sera d’autant plus efficace qu’ils agiront comme objectifs communs au sein de l’entreprise. Mais les indicateurs clés de performance proviennent de données intégrées de plusieurs services et systèmes informatiques. Il serait donc illusoire de vouloir unifier les données des KPI et le partage d’un dashboard commun sans avoir recours à un système d’information automatisé et dédié… (lire notre article sur la DMP, Data Management Platform).

Quelle incidence du pilotage des KPI sur la performance de la prospection ?

 

La performance de la prospection se mesure aussi bien dans les actions menées par le marketing que la force de vente. Avoir des KPI communs signifie avoir des objectifs et actions communes ! La bonne gestion du CRM, par exemple, se fera aussi bien dans l’actualisation des données de contact par un commercial que dans la création de campagne de prospection ciblée par le marketing. Ainsi, un lead sera d’autant plus qualifié pour la conversion quand il entrera dans le pipe de la force de vente. Le KPI de conversion (Taux de transformation du prospect en client) sera donc directement lié au KPI du coût d’acquisition par canal (ROI d’un emailing sur prospects du CRM).

Plus d’infos sur la performance de prospection ? Consultez notre infographie, réalisée d’après une enquête auprès d’un panel de 1300 PME. KPI, canaux d’acquisition, outils… sur 222 réponses, 50% n’ont pas atteint leur objectif de vente des 12 derniers mois !

À télécharger :

A lire pour aller plus loin :

(Tribune) KPIs et expérience client : trop d’indicateurs tuent la mesure.

Abécédaire de la prospection J, comme Jeu sérieux (Serious game)

Le jeu sérieux ou serious game est un jeu utilisé à des fins de communication externe (promotion sur les réseaux sociaux par exemple), de communication interne, recrutement, ou de formation.

Il s’agit donc de promouvoir, former ou impliquer par le biais de jeux digitaux sérieux (à l’instar d’un « advergame » communément ludique). La digitalisation croissante à tous les niveaux de l’entreprise a permis la démocratisation de son usage. Entre la multiplicité des supports et l’attractivité du format, cette pratique qui était en premier lieu un outil de formation s’est étendue au marketing. Son côté ludique suscite une grande adhésion et implication des utilisateurs, ce qui en fait un outil très efficace aussi bien en terme d’incentive de la force de vente que de communication commerciale.

Comment, la « gamification » peut-elle être un levier intéressant pour l’atteinte des objectifs de la direction marketing ?… Lire l’article.

Avant de vous lancer dans la création de votre « serious game », assurez-vous que contenu et structure de votre jeu réunissent les critères suivants :

  • Créativité
  • Ergonomie
  • Pédagogie
  • Crédibilité

Le jeu sera d’autant plus efficace qu’il proposera un équilibre entre la pratique et la contrainte d’apprentissage (l’objectif) et sera adapté au contexte de votre cible. Le message pédagogique et l’expérience utilisateur sont les clés d’un serious game réussi.

Voici 2 outils pour booster votre efficacité commerciale :

1. TYPEFORM

capture typeform

On vous l’accorde, c’est un outil de création de formulaire. Mais pas que… car si on y regarde de plus près, vous pouvez créer une expérience de jeu de simulation ludique et simple, pour vos clients (fidélisation), prospects (acquisition de leads) en positionnant votre expertise métier par le contenu!

Un exemple ?


2. INCENTEEV

capture incenteev

Motivez vos forces de vente avec un outil moderne, social et innovant. Donnez-leur la parole sur la plateforme, faites-les participer activement à la réussite de l’entreprise et stimulez les quotidiennement. Gagnez du temps en créant vos challenges commerciaux simplement et en quelques clics.

À lire !

Le serious game d’Uber pour recruter et former de nouveaux conducteurs

10 serious games marketing originaux

Infographie : les français, fans de jeux marketing

4 outils pour gamifier son contenu !

Abécédaire de la prospection I comme Inbound vs Outbound


Inbound ou Outbound ? Chez Commsoft, on fait les deux !
L’objectif reste le même : l’acquisition de nouveaux clients, la livraison des RDV, alimenter le « pipe » commercial.
Avant de comprendre comment s’intègrent les 2 dans une stratégie multicanale voyons ce qu’est l’Inbound face à l’Outbound.

inbound vs outbound

inbound vs outbound

Externalisation de la prospection : Interview de Florence RIZZO, Probesys.

Interview de Mme Florence Rizzo, co-gérante et responsable administratif de Probesys.

Probesys, son métier

Située à Fontaine en Isère, la société Probesys est une SSLL créée en 2003 par des passionnés du logiciel libre. Probesys est une entreprise à l’image du secteur des nouvelles technologies : dynamique, réactive et participative.

Probesys est spécialisé en :

  • Système et réseaux
  • Création de sites internet et applications spécifiques
  • Hébergement web
  • Audit, conseil et formation

Probesys propose l’installation, le paramétrage, la maintenance et l’infogérance de solutions open source.

Contexte de la rencontre Commsoft/Probesys

Dans le cadre de l’accélération de son processus de conquête de marché, la société PROBESYS souhaitait augmenter le nombre de RDV de prospection auprès de son cœur de cible, afin d’obtenir un effet de croissance mécanique pour impacter favorablement sur les ventes et ainsi augmenter et diversifier sa typologie de clients.

« Nous avons commencé à externaliser notre prospection commerciale en 2006 avec Commsoft. Depuis le début de notre activité, nous avons testé plusieurs méthodes pour notre prospection, comme de confier en interne la prise des rendez-vous à une personne, sans réels résultats. Notre métier est très technique et notre offre très large. Aujourd’hui nous n’avons qu’une personne en charge du développement commercial et Commsoft prend nos rendez-vous. »

  • Les enjeux de la collaboration
  • Les bénéfices
  • Quelles attentes avez-vous de votre stratégie d’acquisition future ?
  • Les points forts / atouts de Commsoft ?
  • Que diriez-vous à une société pour la convaincre d’externaliser sa prospection ?

Commsoft en 3 mots ?

« À l’écoute, proximité, professionnalisme »

 

Lire le témoignage complet en PDF :

logo probesys

 

Florence RIZZO, co-gérante et responsable administratif – PROBESYS

Hôtel d’activités Artis – 13 rue de l’abbé Vincent – 38600 Fontaine

www.probesys.com

Commsoft accompagne Probesys dans sa prospection depuis bientôt 10 ans.

Prospection commerciale : tendances et baromètre 2015

Chez Commsoft, on est plutôt sympa et on n’hésite pas à vous faire part des statistiques* relevées sur notre propre site web et blog. Cette infographie vise à partager avec vous les tendances et intérêts de lecture autour de la prospection commerciale. Des chiffres qui démontrent un intérêt encore très fort sur la prospection téléphonique mais avec une inversion de la tendance en terme d’usages. Nos clients sont de plus en plus convaincus par le digital (au sens large du terme) mais conservent un objectif simple : le résultat, ou « comment générer un nombre suffisant de RDV, tout en générant également des contacts entrants et qualifiés »?

A télécharger :

 

Top 5 des idées reçues sur la prospection commerciale BtoB

Parce que nous sommes nous-mêmes confrontés à nos propres prospects, entre objections et fausses idées sur la prospection, voici le TOP 5 des idées reçues (et entendues) sur la prospection commerciale et que l’on défend au quotidien.

1 . La prospection téléphonique ça ne marche plus.

Faux

Nous existons depuis 17 ans et avons actuellement 2 demandes entrantes par semaine pour lancer des campagnes d’appels sortants. Notre plus ancien client fait appel à nos services régulièrement depuis 10 ans, avec succès. Ce qui ne « marche presque plus », c’est l’appel 100% à froid. Le taux qualifiable d’un fichier, particulièrement sur les fonctions cadres et dirigeants, s’amenuise d’années en années. La prospection commerciale aujourd’hui se pense « multicanale », en combinant les divers canaux (voix et digital) de manière efficace pour appeler « à chaud ». Ce qui ne « marche plus » non plus, c’est l’appel en masse, « robotisé » et « déshumanisé ». L’interlocuteur aime qu’on s’adresse à lui d’une manière personnelle en l’écoutant, en échangeant. La voix reste un média prémium pour l’engagement et la conversion en RDV et / ou ventes.

2. C’est mathématique : plus on appelle, plus on prend de RDV.

Vrai

Sauf qu’on ne parle pas de la qualité du RDV… La notion de volume a son importance en prospection téléphonique. C’est ce qui fera toujours mécaniquement la différence entre les ratios d’un centre d’appels et une prospection téléphonique en interne. Car cela demande du temps et de la rigueur. Plus d’infos ?

3. Un centre d’appels ne prend que des RDV « forcés » ou de piètre qualité.

Faux

En tous cas, il existe un indicateur qui ne ment pas sur la qualité d’un RDV : son prix. Certes, il s’agit avant tout de raisonner en retour sur investissement et coût d’acquisition. Le prix d’un RDV ou d’un lead n’est que la face émergée de l’iceberg. Le potentiel de chiffre d’affaires généré par la vente sur ce RDV est plus représentatif et dépend aussi de la qualité du dit RDV. Chez Commsoft, un objectif de RDV raisonnable, une bonne formation des téléopérateurs et un engagement sur les résultats sont nos 3 facteurs clés de succès et la garantie de la qualité. Un autre bon indicateur que nous demandons à nos clients est le nombre de devis réalisés sur 10 RDV. Il est de l’ordre de 9 en moyenne.

4. La prospection commerciale, c’est le boulot des commerciaux.

Vrai… et faux

Tout est une question d’efficacité et donc de rentabilité… Combien de temps consacrent-ils à la prospection active (terrain, téléphone…) ET passive (réseaux sociaux, CRM…) ? Pour quels résultats ? Il s’agit de répondre à l’éternel dilemme : quand les commerciaux prospectent, ils ne sont pas en train de vendre. Quand bien même un directeur commercial et un dirigeant considèrent que les commerciaux sont payés aussi pour prospecter, ils rencontrent d’énormes difficultés à leur faire décrocher leur téléphone… sans parler de l’écart entre les moyens (CRM, fichiers…) et les objectifs, de la diversité des canaux de prospection possibles. Un simple calcul de rentabilité peut aider à faire le choix d’externaliser la prospection commerciale, ou par exemple former en interne à plus d’efficacité. Plus d’infos ?

5. Le marketing digital ou « faire » de la prospection digitale, c’est avoir un compte Facebook (ou Linkedin ou Twitter…)

Hum…

C’est un bon début ! Mais si le marketing digital se contentait d’un profil sur un réseau social, il n’y aurait pas de directeur marketing digital et autres community managers. Un réseau social s’intègre dans un écosystème conçu selon une stratégie globale. L’écosystème regroupe l’ensemble des canaux où l’entreprise sera représentée et qui correspond aux habitudes de ses clients potentiels. Le marketing digital aborde le SEO (référencement naturel), le SEA (référencement payant), le SMO (gestion des réseaux sociaux), l’email, un blog… bref, autant de canaux à gérer efficacement qui vont attirer plus naturellement les prospects à vous. Je vous recommande d’approfondir le sujet en lisant notre article sur la e-reputation.

Abécédaire de la prospection G, comme Grand compte

L’abécédaire de la prospection reprend et définit les termes les plus utilisés dans ce domaine afin de vous aider à mieux en comprendre les usages et pratiques.

 

Le Grand compte ! Le Graal de toute entreprise !

Le terme de « grand compte » désigne très simplement un client ou prospect identifié représentant un chiffre d’affaires avéré ou potentiel considéré comme important. La notion est toute relative bien entendu au panier moyen des ventes de chaque entreprise. Un bon portefeuille d’affaires est idéalement constitué de comptes à potentiels variés afin de lisser le CA sur sa globalité et ne pas mettre « tous ses oeufs dans le même panier ». Car le danger guette si plus de 50% de votre CA est effectué par un seul client…

Un grand compte est souvent un groupe, une grande administration ou une entreprise de plusieurs milliers de salariés. Pour se développer et générer du chiffre d’affaires, le méthode est ancestrale : constituer un portefeuille d’affaires en prospectant et acquérant des comptes à fort potentiel. La gestion des grands comptes étant parfois stratégique, cette tâche est largement dévolue à un responsable commercial. Car, outre la cartographie spécifique à ce type de compte qui est parfois complexe à identifier, la plus grande difficulté est d’atteindre le bon interlocuteur et de tenir le cycle décisionnel d’achat dans la durée.

On ne vous apprendra rien ici sur ce qu’est un grand compte et l’intérêt d’en acquérir pour le bon développement commercial de votre entreprise, en revanche, nous pouvons vous donner une méthodologie simple pour bien prospecter ces contacts précieux. Car en tant qu’expert de la prospection btob depuis 17 ans, nous avons appliqué et affiné notre savoir-faire dans ce domaine avec succès puisque nous nous engageons sur le résultat.

Identifier et prendre RDV avec les « grands comptes » est un travail laborieux, au sens propre du terme. Les convertir en client ne relève pas de notre compétence, mais nous contribuons indéniablement à l’accélération du processus d’acquisition en amont.

Qui dit acquisition, dit « coût d’acquisition ». Car acquérir un tel contact et l’intégrer dans son cycle de vente nécessite un investissement en temps et financier, mais le Retour sur Investissement (R.O.I.) en vaut la chandelle, pour qui maîtrise sa prospection et son lead nurturing.

Voici donc les indispensables de la prospection Grand Compte :

Identifier sa cible : c’est évident. Qui, quel secteur d’activité, quelle fonction, quel secteur géographique…? Autant de critères qui affinent et segmentent le nombre de contacts potentiels. Lire notre article C, comme ciblage.

Constituer un fichier, une base de données : en achat ou location, un fichier n’est que rarement complet et qualifié, il faudra donc s’évertuer à l’enrichir et l’actualiser par les données collectées (historique des échanges téléphoniques, réseaux, visites des salons professionnels et autres évènements…). Lire notre article sur la qualification de base de données.

Identifier le bon interlocuteur : qualifier le fichier avec les contacts décisionnels en constituant le mapping société (cartographie) par les différents canaux de prospection à votre portée (appel sortant, email, réseaux sociaux…). Plus l’entreprise est importante, plus le mapping et le circuit décisionnel sont opaques.

Tenir ses relances et entretenir la relation avec les contacts identifiés : la prospection téléphonique dirigée vers les grands comptes exige un grand professionnalisme ainsi que beaucoup de rigueur. Il faut savoir adapter son discours selon les niveaux de prescription de vos contacts et distinguer les utilisateurs des décisionnaires. Le lead nurturing permet notamment d’entretenir efficacement la relation avec vos prospects jusqu’à maturité d’achat. Lire notre article sur la fidélisation prospect.

Soigner votre E-reputation : prospecter les grands comptes est un travail de longue haleine, pourquoi dépenser tant d’énergie et d’argent dans l’acquisition de clients quand un simple « post » peut ruiner votre réputation ? Lire notre article à ce sujet.

Anticiper les besoins et les attentes de vos prospects : facile à dire… et c’est un fondamental de la prospection ! En pratique, c’est expliqué ici : B, comme BtoB.

Abécédaire de la prospection F, comme fidélisation

L’abécédaire de la prospection reprend et définit les termes les plus utilisés dans ce domaine afin de vous aider à mieux en comprendre les usages et pratiques.

 

S’agissant de la prospection, nous aborderons ici la fidélisation en tant qu’élevage des prospects, ou comme notion plus tendance le « lead nurturing ».

La fidélisation est la démarche marketing qui regroupe l’ensemble des actions visant à favoriser la fidélité d’un client, après l’acte d’achat. Les enjeux de la fidélisation sont multiples avec un objectif simple : opérer un effet de levier sur la rentabilité, en terme de coût d’acquisition et d’augmentation du chiffre d’affaires généré par le dit client. Garder un client fidèle revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. Plus un client est ancien, plus la propension à renouveler ses achats et à recommander l’entreprise est forte. Un client fidèle ET satisfait est le meilleur prescripteur et ambassadeur d’une entreprise ou d’un produit.

Chacun, donc, sait ce qu’est la fidélisation, cette notion n’est pas nouvelle (et n’est pas à confondre avec la satisfaction) et ses techniques sont maîtrisées par les « pros » du marketing comme de ceux qui « font » du marketing tous les jours sans le savoir.

Nous avions abordé l’E-réputation et la relation client dans le précédent article, la corrélation est évidente avec la fidélisation. Les différents effets bénéfiques d’une politique de fidélisation réussie, prennent un relief particulier dans le contexte actuel d’Internet (notamment pour les sites marchands). Les phénomènes de recommandation ou de bouche à oreille générés par les clients fidèles sont plus forts sur Internet que dans le commerce traditionnel. Pour un grand nombre, le bouche à oreille traditionnel ou électronique est la voie essentielle de recrutement de nouveaux clients.

En prospection, la fidélisation suit les mêmes principes. On l’appelle aujourd’hui le « lead nurturing » en marketing BtoB.

Lead : contact enregistré auprès d’un client potentiel (prospect), contact direct (salon) ou indirect (formulaire web)

Nurturing : élevage de prospects par diverses techniques marketing jusqu’à leur maturité pour l’achat

En pratique, la lead nurturing consiste à entretenir la relation avec un prospect identifié en amont du cycle d’achat par différents points de contact et messages d’intérêt afin de l’amener à maturité. Le lead scoring permet, sur la durée du cycle d’achat et grâce à des logiciels appropriés, la qualification par un score qui reflète alors son degré d’appétence et son niveau de maturité.

Toutes les actions marketing entretiennent cette relation et suivent une stratégie d’acquisition qui permet d’améliorer l’efficacité commerciale si on considère que le timing et les domaines d’intérêt du prospect cible sont respectés.

L’enjeu est simple : convertir le prospect en client au bon moment par un discours le moins commercial possible et sans être intrusif, en respectant ses canaux préférés et habitudes comportementales d’achat.

La gestion de leads est l’ensemble des procédures qui permettent alors d’alimenter régulièrement une force de vente interne ou externe en leads ou prospects suffisamment qualifiés et « mûrs ». Une gestion efficace des leads améliore sensiblement la prospection commerciale et la conversion.

Pour aller plus loin, voir aussi nos articles :

La fidélisation Lire l’article

La gestion de la relation client Lire l’article

Marketing digital et génération de leads entrants Lire l’article

3 outils pour améliorer votre prospection Lire l’article

Abécédaire de la prospection E, comme E-réputation

L’abécédaire de la prospection reprend et définit les termes les plus utilisés dans ce domaine afin de vous aider à mieux en comprendre les usages et pratiques.

 

La e-réputation est apparue avec Internet en particulier et a pris son envol avec le numérique en général. Si cette notion interpelle chacun à titre personnel (pour une recherche d’emploi par exemple), elle est également de plus en plus considérée au niveau d’une marque ou d’un produit. À l’heure où 91% des internautes pensent que les avis de consommateurs sont le vecteur numéro 1 dans leur prise de décision d’achat, contrôler son image sur les médias on-line est un enjeu capital. (voir l’infographie de Social marketing sur les enjeux de l’e-réputation)

La e-réputation est une notion qu’on peut relier à l’expérience client (et service client), dans la mesure où celle-ci contribue activement à la fidélisation par la réussite de l’interaction avec votre client lors de son parcours d’achat. La e-réputation peut alors être associée à une version « amplifiée » du bouche-à-oreille. Mais chaque domaine a ses experts…

La notion de e-réputation répond à des questions simples :

  • Parle-t-on de moi sur Internet ?
  • Qui parle de moi ? (clients, concurrents, collaborateurs, fournisseurs, communautés, groupes…)
  • Comment parle-t-on de moi ? (image : positive, négative)
  • Sur quels canaux parle-t-on de moi ? (réseaux sociaux, blogs, forums, sites, tchat…)
  • Sur quels sujets parle-t-on de moi ?

Toutes ces « références » sur Internet constituent l’image que votre entreprise (marque, produit…) véhicule et contribuent ou non à votre attractivité. La part de l’e-réputation prend de plus en plus d’importance dans la communication globale de l’entreprise, au point de devenir essentielle. Selon une étude de Digimind, plus de 80% des dommages causés par le risque de e-réputation proviennent d’un déséquilibre entre le buzz et la réalité.

L’e-réputation est une donnée particulièrement difficile à mesurer et à analyser du fait de la multiplicité des canaux. Elle doit notamment prendre en compte la nature de chaque propos tenu (sémantique), ainsi que la popularité des contenus et relais d’opinions (facteurs d’influence).

Les étapes préalables pour bien suivre et gérer votre e-réputation

 

  • Définir l’écosystème : ensemble des canaux digitaux de communication (univers digital de référence) sur lesquels sera présente l’identité numérique de l’entreprise. Pour construire une empreinte forte, il est nécessaire de bien définir cet écosystème par rapport à une stratégie digitale cohérente aux habitudes de vos clients potentiels.

Voici en exemple l’écosystème de Commsoft :

exemple ecosysteme commsoft

Infographie : l’écosysteme commsoft

 

  • Définir ses mots clés de positionnement et tendances de recherche de vos clients potentiels
  • Recenser ses concurrents
  • Mettre en place les outils de veille pour interagir avec votre communauté, encore faut-il savoir où, quand et comment on parle de vous. Il en existe beaucoup… petite sélection : Mention, Youseemii, Socialmention, Google alerts
  • Paramétrer, suivre et gérer : en confiant cette tâche à un Community manager, expert de l’interaction digitale !

Liens utiles :

Les 15 meilleures infographies sur l’e-réputation Lire l’article

Les premières étapes pour surveiller son e-réputation, par Mention.net Lire l’article

Le blog de la relation client @easiware Lire

Abécédaire de la prospection D, comme Data Management Platform

L’abécédaire de la prospection reprend et définit les termes les plus utilisés dans ce domaine afin de vous aider à mieux en comprendre les usages et pratiques.

 

Data Management Platform (DMP) ou Plateforme de gestion des données. Avant de répondre à « qu’est-ce qu’une DMP ? », commençons par le début : qu’entend-t-on par « Data » ?

Avant, votre prospection se limitait à faire un certain nombre d’appels sortants à partir d’un fichier (excel pour les moins lotis…) ou par l’externalisation chez un prestataire (centre d’appel comme nous !). La précieuse data se limitait alors à quelques champs d’un tableur. Puis est arrivé Internet et la multiplication des canaux de prospection on-line. C’est là que tout se complique… Les données sont autant de cookies, clics, emails, profils sociaux, liens, publicités, formulaires, device, adresses IP… qui impactent inévitablement le management à tous les niveaux. Comme cette abécédaire est orienté marketing et ventes, nous ne rentrerons pas dans le détail et le champ lexical I.T. avec son cortège de mots propres au DSI (Directeur des Systèmes d’Information).

Dans un contexte d’affluence qui multiplie les points de contact et les données, la fameuse « donnée » est devenue un enjeu véritable pour tout marketeur, la vraie valeur du patrimoine commercial d’une entreprise.

En conquête comme en fidélisation, toute la difficulté est de collecter, centraliser, analyser et gérer toutes les données de contact afin de les transformer en connaissance client/prospect et les enrichir, les exploiter efficacement pour optimiser chaque action marketing. Intervient la DMP, plateforme (souvent en SAAS) qui va maintenir et piloter une vision 360° sur l’ensemble des canaux et des points d’interaction avec le client/prospect.

Concernant la prospection précisément, bien choisir sa DMP signifie modéliser les processus marketing et opérationnels. Les DMP les plus évoluées intègrent la collecte de données et le ciblage marketing pour les différents points de contact, qu’ils soient digitaux ou off-line.

La couverture fonctionnelle d’une DMP varie d’un prestataire à l’autre, d’où l’importance de structurer et modéliser sa démarche marketing afin de choisir les services, les éventuelles applications complémentaires et les fonctionnalités qui correspondent. En pratique, la DMP permet de piloter votre stratégie en replaçant le client/prospect au centre de celle-ci. Le défi consiste à combiner des compétences techniques, analytiques et opérationnelles pour une prospection 100% agile.

Voici l’illustration d’une DMP et un article pour aller plus loin (par simalaya.com) :

illustration DMP Simalaya

Infographie : Comment la DMP unifie le parcours d’achat